Como reativar clientes inativos pelo WhatsApp

Todo negócio tem uma lista de clientes que compraram uma ou algumas vezes e depois desapareceram. Muitas vezes, eles não foram para a concorrência por insatisfação. Simplesmente esqueceram, mudaram de rotina ou não tiveram um motivo para voltar. Reativar esses clientes costuma ser muito mais barato do que conquistar clientes novos, porque eles já conhecem a empresa. O WhatsApp é um dos canais mais eficientes para essa reativação, desde que usado com cuidado.

Identifique quem está inativo

O primeiro passo é definir o que é um cliente inativo para o seu negócio. Para uma padaria, pode ser alguém que não compra há um mês. Para uma ótica, alguém que não aparece há dois anos. O critério depende do ciclo natural de compra. Com esse critério, monte uma lista de clientes que estão há mais tempo do que o normal sem comprar. Se a empresa registra as vendas em algum sistema, essa lista pode ser gerada automaticamente.

Segmente antes de enviar

Nem todos os inativos são iguais. Separá-los ajuda a enviar mensagens mais relevantes.

• Por tempo de inatividade: recentes e antigos.
• Por histórico: clientes frequentes que pararam e clientes de uma compra só.
• Por tipo de produto ou serviço que compravam.
• Por valor gasto ao longo do tempo.

Um cliente que comprava todo mês e parou merece uma abordagem mais pessoal do que alguém que comprou uma única vez há muito tempo.

Mensagem personalizada

Mensagens genéricas de promoção raramente reativam clientes. O que funciona melhor é uma mensagem que mostre que a empresa lembra do cliente. Usar o nome, mencionar o que ele costumava comprar e oferecer algo relevante faz a diferença. Em vez de uma oferta genérica, algo como: faz um tempo que você não aparece, chegou aquele produto que você costumava levar, separamos uma condição especial para você.

Oferta relevante, não só desconto

Desconto funciona, mas não é a única opção. Novidades, um serviço complementar gratuito, uma condição de pagamento facilitada ou simplesmente um lembrete útil podem ser suficientes. Descontos frequentes demais acostumam o cliente a só comprar em promoção.

Pergunte por que o cliente sumiu

Para clientes que eram frequentes, vale perguntar com sinceridade se aconteceu alguma coisa. Muitas vezes o cliente teve uma experiência ruim e nunca reclamou. Saber disso permite corrigir o problema, recuperar o cliente e evitar que outros passem pela mesma situação.

• Pergunte de forma aberta e sem pressão.
• Agradeça qualquer resposta, mesmo crítica.
• Ofereça uma solução quando houver um problema.
• Registre os motivos para identificar padrões.

Respeite quem não quer voltar

Nem todo cliente vai voltar, e tudo bem. Se alguém pedir para não receber mais mensagens, remova imediatamente. Insistir com quem não tem interesse gera bloqueios e prejudica a reputação do número.

Automatize o processo

A reativação pode ser automatizada: quando um cliente ultrapassa o tempo de inatividade definido, recebe uma mensagem personalizada. As respostas devem ser tratadas por uma pessoa, que pode conversar, entender e oferecer a melhor solução. Com critério claro, segmentação e mensagens personalizadas, a base de clientes inativos deixa de ser uma lista esquecida e passa a ser uma fonte constante de vendas.