Muitas empresas acham que conhecem a opinião dos seus clientes, mas só descobrem que algo estava errado quando aparece uma avaliação negativa ou quando o cliente simplesmente para de comprar. Uma pesquisa de satisfação simples, enviada pelo WhatsApp no momento certo, mostra o que está funcionando e o que precisa melhorar, antes que os problemas cresçam.
Curta e direta
O maior erro em pesquisas de satisfação é fazer perguntas demais. Pelo WhatsApp, a pesquisa deve ser respondida em poucos segundos. Uma ou duas perguntas são suficientes na maioria dos casos.
- Uma nota, de zero a dez ou de um a cinco, para a experiência geral.
- Uma pergunta aberta opcional: o que podemos melhorar?
A pergunta de zero a dez sobre a probabilidade de recomendar a empresa a um amigo é muito usada e permite comparar resultados ao longo do tempo. Mas, para negócios locais, uma pergunta direta sobre a satisfação com o atendimento ou o produto também funciona bem.
O momento de envio
A pesquisa deve ser enviada quando o cliente já teve a experiência completa, mas ainda se lembra bem dela. O momento ideal varia conforme o negócio.
- Logo após o encerramento de um atendimento.
- Alguns dias depois da entrega de um produto.
- No dia seguinte à prestação de um serviço.
- Ao final de um período de uso, para serviços contínuos.
Enviar muitas pesquisas para o mesmo cliente, a cada pequena interação, cansa e reduz a taxa de resposta. Defina uma frequência razoável.
Trate as notas baixas na hora
A parte mais valiosa da pesquisa não é a média, e sim as respostas dos clientes insatisfeitos. Quando alguém dá uma nota baixa, a empresa deve entrar em contato rapidamente para entender o problema e tentar resolvê-lo. Muitas vezes, esse contato é suficiente para recuperar o cliente, que se sente ouvido. Um alerta automático para a equipe sempre que chegar uma nota baixa garante que nenhuma dessas respostas passe despercebida.
Aproveite as notas altas
Clientes que dão notas altas estão satisfeitos e dispostos a ajudar. Esse é o momento ideal para convidá-los a avaliar a empresa no Google ou a indicar para amigos. A taxa de aceitação costuma ser bem maior do que quando o convite é enviado sem contexto.
Use as respostas para melhorar
Os comentários das pesquisas revelam padrões. Se vários clientes mencionam demora na entrega, falta de clareza nos preços ou dificuldade de contato, esses são os pontos a atacar primeiro. Revise as respostas periodicamente, agrupe os comentários por tema e defina ações concretas.
- Agrupe os comentários por assunto.
- Identifique os problemas mais frequentes.
- Defina ações para os principais pontos.
- Acompanhe se as notas melhoram depois das mudanças.
Mostre que ouviu
Quando uma mudança é feita a partir das sugestões dos clientes, vale comunicar. Uma mensagem dizendo que, a pedido dos clientes, a empresa passou a oferecer determinado horário ou forma de pagamento mostra que a opinião deles importa e incentiva novas respostas. Com uma pesquisa curta, enviada no momento certo e com acompanhamento das respostas, a empresa transforma a opinião dos clientes em melhorias concretas e em mais avaliações positivas.
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