Quem atende pelo WhatsApp sabe que muitas mensagens se repetem ao longo do dia. Horário de funcionamento, endereço, formas de pagamento, prazo de entrega, como funciona a troca. Digitar tudo isso do zero a cada conversa consome tempo e abre espaço para erros e informações desencontradas entre atendentes. O WhatsApp Business tem um recurso chamado respostas rápidas, que permite salvar mensagens prontas e inseri-las com um atalho. Bem usado, ele acelera o atendimento sem deixá-lo robótico.
Quais mensagens transformar em respostas rápidas
O primeiro passo é identificar as mensagens que você mais repete. Observe as conversas de uma semana e anote as perguntas e respostas frequentes. Normalmente, elas se encaixam em alguns grupos.
- Saudação inicial e apresentação.
- Horário de funcionamento e endereço.
- Formas de pagamento e parcelamento.
- Prazo e forma de entrega.
- Política de troca e garantia.
- Encerramento do atendimento.
Atalhos fáceis de lembrar
Cada resposta rápida é acionada por um atalho, digitado depois de uma barra. Atalhos curtos e intuitivos, como horario, endereco, pix ou troca, são fáceis de lembrar por toda a equipe. Evite atalhos genéricos ou numerados, que ninguém lembra qual é qual.
Escreva como se fosse uma pessoa
O principal cuidado é com o tom. Mensagens prontas não precisam parecer prontas. Escreva de forma natural, como você falaria com o cliente, evitando textos formais demais ou longos. Uma mensagem curta, direta e simpática funciona melhor do que um parágrafo que parece copiado de um contrato. Também é importante que a resposta rápida seja um ponto de partida. Depois de inserir a mensagem, o atendente pode ajustar algo para a situação específica, como incluir o nome do cliente ou mencionar o produto que ele perguntou.
Personalização ainda importa
Mesmo com respostas prontas, alguns elementos devem ser personalizados em cada conversa. Isso evita a sensação de estar falando com uma máquina.
- Chame o cliente pelo nome.
- Mencione o produto ou serviço de interesse.
- Responda exatamente o que foi perguntado, sem informações a mais.
- Ajuste o tom ao do cliente, mais formal ou mais descontraído.
Mantenha as mensagens atualizadas
Preços, prazos e políticas mudam. Uma resposta rápida desatualizada pode causar problemas sérios, como informar um valor antigo ou um horário que mudou. Revise as respostas rápidas periodicamente e sempre que houver mudanças no negócio. Definir uma pessoa responsável por essa revisão ajuda a garantir que ela aconteça.
Padronização entre atendentes
Quando várias pessoas atendem, as respostas rápidas garantem que todos passem as mesmas informações. Isso evita situações em que um atendente informa um prazo e outro informa um prazo diferente. Em ferramentas de atendimento com vários usuários, as respostas rápidas podem ser compartilhadas por toda a equipe.
O próximo passo
Quando as respostas rápidas já estão bem organizadas e você percebe que algumas perguntas poderiam ser respondidas sem nenhuma intervenção humana, é um sinal de que vale considerar um atendimento automático para essas dúvidas. As respostas rápidas já prontas servem como base para essa automação.
Quer automatizar o atendimento da sua empresa?
A CODEXY implanta chatbot de WhatsApp pronto pra atender seus clientes 24h.