Quando alguém procura um serviço na própria cidade, as primeiras empresas que aparecem no mapa do Google costumam levar a maior parte dos contatos. E um dos fatores que mais influenciam tanto a decisão do cliente quanto a posição no mapa são as avaliações. Uma empresa com muitas avaliações positivas e recentes passa muito mais confiança do que outra com poucas ou nenhuma. O problema é que clientes satisfeitos raramente avaliam por iniciativa própria. A boa notícia é que, quando recebem um convite simples no momento certo, muitos aceitam. O WhatsApp é o canal ideal para esse convite.
O momento certo
O pedido de avaliação funciona melhor quando a experiência ainda está fresca e positiva. Alguns momentos costumam ter boa resposta.
- Logo depois da entrega de um produto ou da conclusão de um serviço.
- Depois que o cliente elogiou o atendimento na conversa.
- Depois de um problema resolvido com rapidez.
- Após o cliente responder positivamente a uma pesquisa de satisfação.
Pedir avaliação para alguém que acabou de reclamar ou que ainda está esperando o pedido costuma ter o efeito contrário.
Mensagem curta com link direto
Quanto mais fácil, maior a chance de o cliente avaliar. Uma mensagem curta, agradecendo pela preferência e explicando que a avaliação ajuda o negócio, seguida do link direto para a tela de avaliação, é o formato mais eficiente. O link direto pode ser obtido no perfil da empresa no Google e evita que o cliente precise procurar. Personalizar a mensagem com o nome do cliente e o produto ou serviço também aumenta a taxa de resposta.
Automatize, mas no tempo certo
O envio do convite pode ser automatizado, disparado alguns dias depois da entrega ou no mesmo dia da conclusão do serviço. A automação garante que nenhum cliente fique sem o convite, algo comum quando depende de alguém lembrar. O cuidado é enviar apenas uma vez, sem insistir com quem não avaliou.
Responda todas as avaliações
Responder às avaliações mostra que a empresa se importa. Agradecer as positivas, de forma personalizada, e responder às negativas com educação e oferta de solução influencia quem lê as avaliações depois. Uma resposta bem feita a uma avaliação negativa pode transmitir mais confiança do que dezenas de elogios sem resposta.
- Agradeça as avaliações positivas mencionando algo específico.
- Responda às negativas com calma, sem discutir publicamente.
- Ofereça um canal para resolver o problema.
- Mostre o que foi feito para melhorar, quando possível.
O que não fazer
Algumas práticas podem levar a penalizações e até à remoção de avaliações. Oferecer descontos ou brindes em troca de avaliações positivas, pedir avaliação só para clientes que você sabe que estão satisfeitos de forma seletiva e, principalmente, criar avaliações falsas são práticas que violam as regras do Google e prejudicam a confiança no negócio. O caminho sustentável é simples: oferecer uma boa experiência e facilitar que os clientes contem sobre ela.
Um hábito que gera resultado contínuo
Com o convite automático no momento certo, a empresa passa a receber avaliações de forma constante. Avaliações recentes e frequentes sinalizam ao Google que o negócio está ativo e relevante, e aos clientes que outras pessoas estão sendo bem atendidas. É uma das ações de marketing local com melhor custo-benefício que existem.
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